Речевая аналитика звонков
SOBRIX подключает речевую аналитику звонков к вашей телефонии и CRM. ИИ расшифровывает каждый разговор, проверяет его по скрипту, находит причины отказов и ставит теги в сделку, а руководитель получает сводку по менеджерам без прослушивания записей.
Речевая аналитика звонков — это автоматический разбор записанных телефонных разговоров: речь переводится в текст, а ИИ оценивает, что произошло в звонке. Система отмечает, выполнил ли менеджер шаги скрипта, о чём спрашивал клиент, какие возражения прозвучали, почему клиент отказался и о чём договорились. SOBRIX берёт записи из вашей телефонии, делает анализ каждого звонка и записывает результат в карточку сделки в Битрикс24 или amoCRM. Руководитель отдела продаж видит картину сразу по всем разговорам и открывает только те звонки, которые требуют внимания.
Что делает ИИ речевая аналитика
| Задача | Что получает руководитель |
|---|---|
| Расшифровка | текст каждого разговора с разметкой «менеджер» и «клиент» |
| Проверка по скрипту | какие обязательные шаги менеджер сделал, а какие пропустил |
| Оценка менеджера | балл по чек-листу и комментарий, что улучшить |
| Причины отказов | почему клиент не купил: цена, сроки, нет товара, ушёл к конкуренту |
| Возражения | какие возражения звучат чаще всего и как на них отвечают |
| Договорённости | что пообещал менеджер, дата следующего контакта |
| Теги в CRM | метки в сделке: «горячий», «просит скидку», «жалоба», «не перезвонили» |
| Сводка | ежедневный или еженедельный отчёт по отделу и по каждому менеджеру |
Анализ звонков менеджеров
Чек-лист составляем вместе с руководителем отдела: приветствие, выяснение потребности, презентация, работа с возражениями, назначение следующего шага. ИИ оценивает каждый пункт по тексту разговора и объясняет оценку цитатой из звонка. Так менеджер видит, за что получил балл, и спорить приходится реже.
Причины отказов и потерянные сделки
Самая полезная часть ИИ анализа звонков для собственника. Система собирает причины отказов по всем разговорам и показывает, сколько клиентов ушло из-за цены, из-за сроков, из-за того, что им не перезвонили. Эти данные можно сопоставить с источником заявки и понять, какой канал рекламы приводит нецелевых клиентов.
Контроль обещаний
Если менеджер пообещал перезвонить в четверг или отправить счёт, ИИ ставит задачу в CRM с этой датой. Обещания перестают теряться между звонками. Через неделю руководитель видит, сколько обещаний выполнено вовремя, а по каким сделкам менеджер так и не вернулся к клиенту. Такие сделки можно передать другому менеджеру или поручить напоминание ИИ-менеджеру по продажам.
Как работает анализ звонков
- Источник. Записи разговоров забираем из облачной АТС, виртуальной телефонии или IP-телефонии компании. Подключаемся через API телефонии или забираем файлы записей.
- Расшифровка. Речь переводится в текст, реплики делятся между собеседниками.
- Анализ. Языковая модель разбирает текст по вашему чек-листу и списку тем: скрипт, возражения, причины отказа, договорённости.
- Запись в CRM. Результат появляется в карточке сделки или контакта: краткое содержание, оценка, теги, задача на следующий шаг.
- Сводка. Руководитель получает отчёт в Telegram, MAX или на панели показателей: оценки по менеджерам, частые причины отказов, звонки, требующие внимания.
Звонок с жалобой или угрозой расторжения можно сразу отправлять руководителю уведомлением.
Речевая аналитика в Битрикс24 и amoCRM
Чаще всего результат нужен там, где менеджеры и так работают, поэтому речевую аналитику связываем с CRM:
- Битрикс24. Расшифровка и краткое содержание в карточке сделки, оценка в пользовательском поле, теги, задача ответственному.
- amoCRM. Примечание с итогом разговора, теги сделки, задача на дату, которую назвал менеджер.
- Другие системы. Если CRM своя или звонки привязаны к 1С, передаём данные через API.
Если CRM ещё не связана с 1С и сайтом, начинаем с этого: интеграция 1С с Битрикс24 и amoCRM.
Сервис речевой аналитики или своя система
Готовые сервисы речевой аналитики дают стандартные отчёты в своём интерфейсе. SOBRIX собирает анализ под вашу компанию.
| Готовый сервис | Сборка под компанию | |
|---|---|---|
| Чек-лист и темы | шаблонные, настраиваются в рамках сервиса | ваш скрипт, ваши причины отказов, ваши термины |
| Где результат | в кабинете сервиса | в карточке сделки CRM, в сводке, на панели показателей |
| Связь с данными | обычно только звонки | звонки вместе с заказами, оплатами и источником заявки |
| Хранение записей | на серверах сервиса | на серверах в России или на вашем сервере |
| Модель | выбрана сервисом | GigaChat, YandexGPT, зарубежная или локальная по задаче |
Если у вас уже есть сервис, который устраивает, можем забирать из него расшифровки и связывать их с CRM и учётом.
Персональные данные и записи разговоров
Запись звонка содержит персональные данные клиента: имя, телефон, иногда адрес и подробности заказа. Поэтому:
- записи и расшифровки храним на серверах в России;
- зарубежным моделям передаём только запросы без персональных данных;
- если записи нельзя выносить из компании, разворачиваем локальную модель на вашем сервере;
- доступ к расшифровкам разграничиваем по ролям: менеджер видит свои звонки, руководитель весь отдел;
- задаём срок хранения записей.
Клиента нужно предупреждать о записи разговора, а обработка записей должна быть описана в вашей политике обработки персональных данных по 152-ФЗ. Проверяем это на этапе разбора.
Пример сценария (условный пример)
Компания продаёт оборудование по телефону, в отделе продаж несколько менеджеров. Руководитель успевает прослушать несколько звонков в неделю и не знает, почему клиенты отказываются.
После подключения речевой аналитики каждый звонок получает оценку по чек-листу и метку причины отказа. Через месяц видно, что заметная часть отказов связана со сроками поставки, а один из менеджеров редко договаривается о следующем шаге. Руководитель меняет скрипт и разбирает с менеджером конкретные звонки, которые система отметила.
Где ещё пригодится
- Клиники и салоны. Контроль администраторов на записи: предложили ли ближайшее время, назвали ли цену.
- Службы доставки и общепит. Жалобы и причины отмены заказов.
- Звонки ИИ-администратора. Если на телефоне работает голосовой бот, речевая аналитика показывает, какие вопросы он передаёт людям и что стоит добавить в его базу ответов.
Что нужно для запуска
- Доступ к записям звонков в телефонии или выгрузка файлов за последние недели.
- Текущий скрипт продаж или описание того, как менеджер должен вести разговор.
- Список причин отказов, которые вы уже знаете. Остальные система найдёт в разговорах сама, и мы добавим их в список.
- Доступ к CRM для записи результатов и решение, кто получает сводку и как часто.
Если скрипта нет, его можно собрать по успешным звонкам ваших же менеджеров: ИИ помогает найти разговоры, которые закончились продажей, и выделить общие шаги.
Как проходит внедрение
- Разбор. Смотрим телефонию, CRM и текущий скрипт, слушаем несколько звонков, составляем чек-лист и список причин отказов.
- Архитектура. Решаем, откуда берём записи, где храним, какие поля и теги пишем в CRM, кто получает сводку. Этапы и цену фиксируем в договоре.
- Сборка. Настраиваем расшифровку и анализ, проверяем оценки ИИ на прошлых звонках вместе с руководителем, запускаем на всём потоке.
- Развитие. Уточняем чек-лист, добавляем темы, считаем эффект в деньгах и часах.
От чего зависит стоимость
Цена речевой аналитики зависит от объёма звонков, телефонии и CRM, сложности чек-листа, числа отчётов и того, где работает модель. После 30-минутного созвона называем примерный бюджет. Подробнее — на странице цен.
Обсудить речевую аналитику звонков.
Смежные страницы
- Голосовой бот и ИИ-администратор
- ИИ-менеджер по продажам для переписки в чатах
- BI-системы и дашборды
- Внедрение ИИ-агентов
Ещё по теме
- Внедрение ИИ в бизнес и ИИ-агенты для бизнеса
- ИИ для Авито
- ИИ-менеджер по продажам и чат-бот для бизнеса
- Распознавание документов в 1С
- Подключение GigaChat API и интеграция YandexGPT
- Голосовой бот для бизнеса и ИИ-администратор
- ИИ для 1С: агенты и ИИ-помощник в вашей базе
- ИИ для бухгалтера
- ИИ-сотрудник и цифровой сотрудник для бизнеса
- Локальная нейросеть для компании: LLM на вашем сервере
Частые вопросы
Что такое речевая аналитика звонков?
Это автоматический разбор записанных разговоров: речь переводится в текст, а ИИ проверяет звонок по скрипту, находит возражения, причины отказа и договорённости. Результат попадает в CRM и в сводку руководителю.
Можно ли делать анализ каждого звонка?
Да, система разбирает все записи, которые есть в телефонии. Руководитель смотрит сводку и открывает только звонки, которые система отметила.
Есть ли речевая аналитика для Битрикс24?
Да, подключаем к Битрикс24: расшифровка, оценка, теги и задачи появляются в карточке сделки. Так же работаем с amoCRM и другими CRM с API.
Как ИИ оценивает звонки менеджеров?
По чек-листу, который мы составляем с руководителем отдела. Каждая оценка сопровождается цитатой из разговора, поэтому её можно проверить.
Какая телефония подходит?
Облачные АТС, виртуальная и IP-телефония, у которых можно получить записи разговоров через API или файлами. Конкретную телефонию проверяем на первом созвоне.
Законно ли анализировать записи звонков?
Записи содержат персональные данные, поэтому клиента предупреждают о записи, а обработка описывается в политике по 152-ФЗ. Записи храним на серверах в России или на вашем сервере.
Сколько стоит речевая аналитика?
Зависит от объёма звонков, интеграций и сложности чек-листа. После созвона называем примерный бюджет, цену каждого этапа фиксируем в договоре до начала работ.
Готовы собрать бизнес в систему?
Разберём ваши процессы, покажем похожие проекты и назовём сроки и примерную стоимость.