ИИ-агент: что это и как работает

Автор материала: команда SOBRIX.

ИИ-агент — что это простыми словами? Это цифровой исполнитель, у которого есть языковая модель (она понимает текст и речь), доступ к нужным системам компании и набор правил. Сотрудник или клиент ставит задачу обычными словами, агент сам решает, какие данные взять и какие действия выполнить, и записывает каждый шаг в журнал. Например, агент в клинике принимает звонок, смотрит свободное время в расписании, записывает пациента и отправляет напоминание. В SOBRIX мы делаем таких агентов для 1С, CRM, телефонии и мессенджеров.

ИИ-агент: определение и главные признаки

Термин «ИИ-агент» используют по-разному, поэтому договоримся о признаках. Программу можно считать агентом, если она:

• понимает задачу, сформулированную обычным языком, без кнопок и жёсткого меню;
• сама выбирает, какие данные и инструменты нужны для ответа;
• выполняет действия во внешних системах: создаёт запись, меняет статус, отправляет сообщение;
• работает в рамках выданных прав и правил;
• оставляет журнал: что спросили, какие данные взяты, что сделано.

Если программа только отвечает на вопросы и ничего не делает в системах, это чаще называют ИИ-ассистентом или чат-ботом на нейросети.

Чем ИИ-агент отличается от чат-бота и RPA

RPA (Robotic Process Automation, роботизация процессов) хорошо подходит для операций, которые всегда идут в одном порядке. ИИ-агент нужен там, где запросы формулируются по-разному и порядок действий зависит от ситуации. На практике их часто сочетают: агент разбирается в запросе, а дальше запускает обычную автоматизацию, например сценарий на n8n.

Из чего состоит ИИ-агент

Модель

Модель — это «мозг» агента. Её выбирают по задаче, бюджету и требованиям к данным. Если данные нельзя выносить из компании, открытую модель разворачивают на собственном сервере: подробнее в разделе о локальных моделях.

Память и база знаний

Чтобы агент отвечал по документам компании, используют RAG (поиск с дополнением ответа): модель сначала находит нужные фрагменты в ваших документах, а потом отвечает и показывает источник. Как это устроено, описано на странице RAG-система.

Правила и журнал

Правила задают, что агенту можно и что нельзя. Журнал нужен для контроля: по нему видно, почему агент принял то или иное решение, и можно разобрать ошибку.

Как ИИ-агент подключается к системам: API и MCP

Агент работает с системами компании двумя основными способами.

API (программный интерфейс). У 1С, Битрикс24, amoCRM, iiko, телефонии и банков есть интерфейсы, через которые программы обмениваются данными. Разработчик описывает для агента нужные операции, например «найти клиента по телефону» или «создать заказ».

MCP (Model Context Protocol, протокол контекста модели). Это открытый протокол, через который ИИ-модель получает доступ к данным и действиям внешней системы. MCP-сервер описывает, что агент может читать и какие операции выполнять, и не даёт выйти за эти рамки. Подробнее — на странице MCP-сервер.

ИИ-агенты для бизнеса: примеры задач

Пример из проекта SOBRIX: для сети медицинских центров агент принимает звонки ночью, записывает пациентов в расписание и сам напоминает о приёме за сутки и за 2 часа. Другие примеры собраны на странице проекты.

Как агент выполняет задачу: пример сценария

Условный пример. Клиент пишет в Telegram: «Хочу перенести запись на пятницу».

1. Модель понимает, что это перенос записи, и определяет, что нужно найти клиента и его текущую запись.
2. Агент по номеру телефона находит клиента в CRM и запись в расписании.
3. Агент запрашивает свободное время на пятницу и предлагает клиенту два-три варианта.
4. Клиент выбирает время, агент переносит запись в расписании и отмечает это в CRM.
5. Агент отправляет подтверждение и ставит напоминание накануне.
6. Каждый шаг записывается в журнал. Если бы клиент написал жалобу, агент передал бы диалог администратору.

В этом сценарии модель отвечает за понимание и формулировки, а данные и действия берутся из систем. Поэтому агент не называет время, которого нет в расписании.

Когда ИИ-агент не нужен

• Операция всегда идёт в одном порядке и не требует понимания текста. Тут хватит обычной автоматизации.
• Обращений мало, и сотрудник справляется без потерь.
• Нужных данных нет в цифровом виде. Сначала стоит навести порядок в учёте.
• Ошибка стоит слишком дорого, а проверить действие агента некому.

Корпоративные ИИ-агенты и ИИ-сотрудник

Корпоративными называют агентов, которые работают внутри компании: с данными 1С, CRM, документами и регламентами. Их часто называют ИИ-сотрудниками, потому что у агента, как у сотрудника, есть роль, права доступа и зона ответственности. ИИ-администратор отвечает за запись, ИИ-бухгалтер за первичные документы, ИИ-аналитик за сводки. Подробнее — на странице ИИ-сотрудник.

У каждого корпоративного агента должен быть владелец с вашей стороны: человек, который отвечает за его сценарии, проверяет журнал и решает, какие права агенту добавить или убрать. Без владельца агент быстро устаревает: меняются цены, регламенты и расписание, а база знаний остаётся прежней.

Риски и контроль

Персональные данные регулирует 152-ФЗ. Если агент работает с данными клиентов, заранее решают, где они хранятся и какие из них попадают в модель.

Как создать ИИ-агента

Создание ИИ-агента начинается с выбора одного процесса. Общий порядок такой:

1. Выберите процесс, где теряется больше всего денег или времени: пропущенные звонки, ручной ввод документов, долгие ответы на заявки.
2. Опишите сценарий: что приходит на вход, какие данные нужны, какое действие считается результатом, когда звать человека.
3. Определите системы и права: к чему агент подключается и что ему разрешено.
4. Выберите модель с учётом требований к данным.
5. Соберите и проверьте агента на реальных примерах, прежде чем выпускать к клиентам.
6. Запустите и наблюдайте: смотрите журнал, исправляйте ошибки, считайте эффект в деньгах и часах.

Подробный план внедрения описан в статье как внедрить ИИ в бизнес. Как формируется бюджет, написано на странице цены.

Хотите понять, какой агент нужен вашей компании? Посмотрите, какие агенты делает SOBRIX, или обсудите задачу на 30-минутном созвоне.

Ещё по теме

• Материалы об ИИ и автоматизации бизнеса
• ERP-система: что это такое простыми словами
• Цифровизация бизнеса: с чего начать
• Как внедрить ИИ в бизнес