Как внедрить ИИ в бизнес

Автор материала: команда SOBRIX.

Как внедрить ИИ в бизнес, если вы ещё не пробовали? Выберите один процесс с понятными потерями, например пропущенные звонки или ручной ввод документов, и запустите на нём пилот. Подключите ИИ к системам, где лежат данные, проверьте его на реальных задачах и посчитайте эффект в деньгах и часах. Если эффект есть, переходите к следующему процессу. Так работает SOBRIX: модули запускаются по одному, а результат виден каждую неделю.

Что такое внедрение ИИ в компании

Под внедрением ИИ обычно понимают одно из трёх:

• ИИ-помощник для сотрудников: отвечает по регламентам, документам и данным 1С.
• ИИ-агент в процессе: сам выполняет часть работы, например записывает клиентов или заносит УПД.
• Аналитика: ИИ собирает сводки и находит отклонения в данных.

Подписка на чат с нейросетью для сотрудников тоже полезна, но внедрением в бизнес-процессы она становится, только когда ИИ подключён к вашим системам и данным. Что такое агент и из чего он состоит, разобрано в статье что такое ИИ-агент.

Как внедрить ИИ в бизнес: пошаговый план

Шаг 1. Выберите процесс

Начинайте с одного процесса, где потери видны и их можно посчитать. Признаки хорошего кандидата:

• много однотипных обращений или документов;
• сотрудники тратят часы на перенос данных между системами;
• клиенты ждут ответа или теряются из-за пропущенных звонков;
• есть понятный результат: запись создана, документ занесён, заявка обработана.

Шаг 2. Проверьте данные

ИИ работает с тем, что есть в ваших системах. До старта стоит понять:

• где лежат нужные данные: 1С, CRM, таблицы, почта, документы;
• есть ли к ним программный доступ (API) или придётся настраивать выгрузки;
• насколько они аккуратны: дубли, разные форматы, устаревшие справочники;
• есть ли среди них персональные данные.

Если данные разбросаны по системам и не сходятся, сначала их связывают. Об этом подробнее в статье цифровизация бизнеса.

Шаг 3. Выберите модель

Модель подбирают по задаче, бюджету и требованиям к данным.

Подробнее: подключение GigaChat и YandexGPT, локальные модели.

Шаг 4. Запустите пилот

Пилот — это первый работающий модуль на одном процессе и реальных данных. Важно, чтобы его сразу использовали сотрудники, а не только проверяли разработчики. На пилоте выясняются особенности: какие вопросы клиенты задают на самом деле, где агенту не хватает данных, когда нужно звать человека.

Шаг 5. Измерьте эффект в деньгах и часах

До запуска зафиксируйте исходные цифры по процессу, после запуска сравните.

• Часы сотрудников, которые освободились.
• Заявки и звонки, которые раньше терялись.
• Ошибки при вводе данных.
• Скорость ответа клиенту.

Перевести часы в деньги просто: умножьте освободившееся время на стоимость часа сотрудника. Если пилот не даёт заметного эффекта, это тоже результат: лучше узнать это на одном процессе.

Шаг 6. Масштабируйте

Когда первый модуль работает, добавляйте следующие сценарии и системы по одному. Хорошо, если все модули опираются на одну базу клиентов и заказов: тогда агент записи, агент продаж и сводка собственнику видят одни и те же данные.

Пример пилота на одном процессе

Условный пример. Компания с несколькими точками теряет заявки из мессенджеров: менеджеры отвечают с задержкой, часть сообщений остаётся без ответа.

1. Процесс: первичный ответ на заявки в Telegram и на сайте.
2. Исходные цифры: время до первого ответа и доля заявок без ответа за последний месяц.
3. Данные: прайс, расписание или каталог, частые вопросы, CRM.
4. Модель: российская модель в облаке, персональные данные хранятся в России.
5. Пилот: агент отвечает на типовые вопросы, уточняет потребность, создаёт сделку в CRM и передаёт сложные случаи менеджеру.
6. Измерение: через несколько недель сравниваем время ответа, долю потерянных заявок и часы менеджеров.

По итогам решают, расширять ли агента на звонки, подключать ли оплату или переходить к другому процессу. Подробнее о таких агентах — на странице ИИ-менеджер по продажам.

Внедрение ИИ в бизнес-процессы по отделам

Концепция внедрения ИИ в бизнесе

Концепция внедрения ИИ — короткий документ, который отвечает на вопросы: какие процессы автоматизируем и в каком порядке, какие системы подключаем, где хранятся данные, как считаем эффект и кто отвечает с вашей стороны. В SOBRIX результат первого этапа — карта процессов и приоритеты, второго — схема системы с интеграциями, этапами и ценой каждого этапа. Это и есть рабочая концепция.

Внедрение ИИ на предприятии: проблемы и барьеры

Типичные ошибки

• Начинать с большого проекта на всю компанию вместо одного процесса.
• Не фиксировать исходные цифры, а потом не понимать, был ли эффект.
• Давать агенту больше прав, чем нужно для задачи.
• Не предусмотреть передачу сложного вопроса человеку.
• Выбирать модель до того, как понятны требования к данным.
• Запускать без журнала действий, по которому можно разобрать ошибку.

Ещё одна частая проблема: агента запускают и оставляют без присмотра. Модель не знает об изменениях в прайсе, акциях и регламентах, пока их не добавят в базу знаний. Поэтому после запуска нужна поддержка и регулярный просмотр журнала.

Данные и 152-ФЗ

Если ИИ работает с данными клиентов или сотрудников, действует 152-ФЗ «О персональных данных». На практике это значит:

• персональные данные хранятся и обрабатываются на серверах в России;
• в зарубежную модель уходят только запросы без персональных данных;
• если данные нельзя выносить из компании, модель разворачивают внутри вашего контура;
• доступ агента ограничен ролью, а действия записываются в журнал.

Для особо чувствительных данных, например сведений о здоровье, делают отдельный контур. Так мы поступили в проекте для сети творческих студий: данные детей хранятся отдельно от остальной базы, с журналом доступа.

Кто нужен в команде

Специалист по внедрению ИИ в одиночку проект не закроет. Обычно нужны роли:

В SOBRIX эти роли закрывает наша команда, а с вашей стороны нужен владелец процесса и сотрудники, которые будут работать с агентом. Направления, с которыми мы работаем, собраны на странице внедрение ИИ в бизнес, примеры — на странице проекты.

Обсудить внедрение ИИ на 30-минутном созвоне.

Что спросить у подрядчика

• Кому будут принадлежать код и база после проекта.
• Где хранятся персональные данные и какие данные попадут в модель.
• Как фиксируется цена этапов и что будет, если объём изменится.
• С какого процесса предлагают начать и как будут считать эффект.
• Как агент передаёт сложные случаи человеку и где посмотреть журнал действий.
• Что входит в поддержку после запуска.

Ещё по теме

• Материалы об ИИ и автоматизации бизнеса
• ERP-система: что это такое простыми словами
• ИИ-агент: что это и как работает
• Цифровизация бизнеса: с чего начать